Is het goed om klantenservice uit te besteden?

Er zijn manieren om uit te besteden zonder de klantervaring op te offeren, hoewel het risico voor de kwaliteit een grote zorg is voor bedrijven die in het besluitvormingsproces zitten. Kwaliteit is voor vele bedrijven zoals de klantenservice Bijenkorf een belangrijk aspect, maar zelfs met nieuwe outsourcingopties en gunstige prijspunten zijn er genoeg nadelen, en het is belangrijk om de voor- en nadelen tegen elkaar af te wegen. Hoe jouw personeel of verkopers jouw klanten behandelen, is uiteindelijk de factor die jouw bedrijf zal maken of breken, ongeacht of je een aanzienlijk marktaandeel hebt of dat jouw producten net van de grond beginnen te komen.

Laten we eens kijken naar dit artikel over de grootste nadelen van het uitbesteden van klantenondersteuning en waarom sommige bedrijfsleiders en ondernemers niet voor deze route kiezen.

Loskoppeling van het merk

Traditionele outsourcers en hun agenten houden mogelijk geen rekening met de overkoepelende strategie en het merk van jouw bedrijf wanneer ze verzoeken behandelen. Het feit dat ze zich op een andere locatie of in een ander land bevinden, helpt daar niet bij. Het is belangrijk dat een outsourcer een strategische partner is en niet alleen een ordernemer (of erger nog, een klachtenbestrijder). Dit is de basis van vertrouwen voor deze business. Het verkrijgen van een verwijzing en een ervaring uit de eerste hand van een bestaande klant is een ideaal gesprek om te voeren bij het doorlichten van callcenters, vooral wanneer u internationaal doorlicht.

Oplossingen met een positieve ervaring voor alle gebruikerspersona’s (d.w.z. echte klanten) zijn de sleutel, niet het aantal gesloten tickets. Voortdurend verifiëren en valideren dat de geleverde dienst niet alleen doordacht is, maar ook aan de vereisten voldoet, is iets wat niet vermeden kan worden. Web analytics en CRM’s laten misschien niet al deze gezondheidsinformatie zien en andere middelen van tracking zoals consumenten enquêtes moeten worden gebruikt.

Een database van interactie en klantgeluk (zoals consumentenklachten) moet op zijn minst worden gemonitord, en er moet ook voor worden gezorgd dat de overeengekomen kennisbank en een up-to-date versie van het product/bedrijf tutorials worden gevolgd door de agenten.

Starre call center contracten

Uiteindelijk kan het uitbesteden van klantenservice kostenbesparend zijn. De meeste deals vereisen echter langdurige contacten en minimumeisen, wat de flexibiliteit belemmert en een financiële last (en hoofdpijn) kan worden. In 2021 weten bedrijven beter dan zich vast te leggen op voorwaarden die hen in onzekere tijden en economieën niet bevoordelen. Leveranciers in India en andere offshore-hotspots worden hier steeds beter in, maar de meeste hebben nog steeds een aantal wettelijke clausules in hun contracten staan waar je je hoofd over breekt.

De kwaliteit van de klantenservice

Wat een outsourcing callcenter als “goede” klantenzorg beschouwt, strookt misschien niet met de kernwaarden en het beleid van jouw bedrijf. Dit nadeel kan worden gecompenseerd als jouw outsourcer een strategische partner is die in de missie van jouw bedrijf en het streven naar goede service is geïnvesteerd. Niet alle agenten in een callcenter zullen even goed zijn als interne medewerkers, maar sommige zullen zelfs beter zijn! Vooral in B2B-bedrijven.

Gebruikers/bezoekers (d.w.z. toekomstige klanten) kunnen erg kieskeurig zijn, afhankelijk van hun verwachtingen, dus hiermee moet rekening worden gehouden bij het opleiden van een verkoper. Bepaalde sectoren zijn hier gevoeliger voor, terwijl andere (zoals het bankwezen) hier minder gevoelig voor zijn door conditionering. Probeer te praten met een senior executive van het bedrijf van jouw keuze, misschien zelfs met de oprichter, en ontdek wat hun bedrijf inhoudt en of hun manier van zakendoen jou bevalt.

Lees ook: 5 Beste woonkamer interieur styling tips

Scroll naar boven